Mobile first fungerer for Fredensborg

Mange borgere bruger deres mobil, når de besøger offentlige hjemmesider. Mobilen er altid lige ved hånden, og langt fra alle har adgang til en computer. For at sikre digital inklusion giver det derfor rigtig god mening at have en mobile first-tilgang til sin hjemmeside. Fredensborg Kommune lancerede i december 2022 det nye Fredensborg.dk - efter en længere proces med oprydning, udvikling og dialog med forskellige brugergrupper.

Mobilservering

Chefkonsulent Ulla Skytte fra Center for Politik og Organisation, Strategi og Kommunikation i Fredensborg Kommune, har været med hele vejen. Data viser, at 70% af Fredensborg Kommunes brugere kommer fra mobilen:

”Hvis man står og venter ved et busstoppested, står de fleste og kigger ned i deres telefon. Det er vigtigt for os, at kommunens borgere kan bruge kommunens hjemmeside i den slags ventetid. Vores tal viser også, at der er meget stor trafik på vores hjemmeside om aftenen efter kl. 18.” 

Disse tendenser afspejler ifølge Ulla Skytte, at der er et behov for at få tingene serveret på mobilen. Og der er flere muligheder for at tilbyde en god digital service, når man udnytter de små skærme. Kommunen har fx gjort alle telefonnumre aktive, så man kan ringe direkte op med et enkelt tryk. Mobile first-tilgangen imødekommer en større del af befolkningens behov samtidig med, at initiativet styrker den digitale inklusion. 

Mobile first fremmer inklusion – men der er sten på vejen

Initiativet er dog ikke uden udfordringer. Ulla Skytte peger på, at kulturændring er en forudsætning for succes: 

”Vi har en kultur, hvor alt skal med. Vi er i det offentlige vant til at skrive langt, hvilket ikke gavner den digitale inklusion. Når man bruger mobile first-tilgangen betyder det, at man skriver kortere og bedre tekster til en lille skærm samtidig med, at man lever op til kravene om webtilgængelighed. En anden udfordring er, at der er mange offentlige løsninger, der er svære at designe efter mobile first-tilgangen, fx hvis det er nødvendigt at uploade dokumenter i en selvbetjeningsløsning.”

Ulla understreger, at leverandører og offentlig forvaltningspraksis kan udfordre mobile first-tilgangen: 

”Leverandørerne tænker desværre ikke altid mobilen ind som en del af deres løsninger. Man kan også sige, at hele den offentlige tænkning og lovgivning endnu ikke passer så godt ind i mobilformatet. Vi bliver nødt til at arbejde på en anden måde og få en mere enkel tilgang, der gør det nemmere for alle at være med i gamet, når man skal finde offentlige løsninger. Vi er rigtig godt på rette vej, men der er nogle sten på vejen.”

AI bliver en hjælpende hånd

Siden Fredensborg Kommune lancerede deres nye hjemmeside, har generativ AI holdt sit indtog overalt med bl.a. ChatGPT og diverse digitale assistenter.

Netop AI kan være centralt for at tage det næste skridt i retningen af en mere inkluderende digital kommunikation. Ulla forudser, at AI kommer til at spille en stor rolle for kommunernes webkommunikation, bl.a. ved at strukturere og forkorte indhold for borgerne, optimere søgemaskiner og få input om, hvad brugerne har svært ved at forstå: 

”Vi har et kontinuerligt arbejde med at optimere platformen, så den styrker borgernes forståelse af kommunernes service. AI kan fx give os en hjælpende hånd til mange ting. Vores leverandører arbejder på et produkt, der hedder ’be my guide’. Det vil om kort tid indgå som en del af mobile first-løsningen. Her vil borgerne blive 'medbetjent' med AI – både i at forstå hjemmesidens tekst – men ikke mindst i at oversætte teksterne på siden til et andet sprog. Det ser vi meget frem til.”

 I dag samarbejder Fredensborg Kommune tæt med andre kommuner og har en dialog om, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer. Ullas bedste råd til andre kommuner er:

”Hav en god weborganisation, en god leverandør dialog og kom nu bare i gang; vær pragmatisk og lad vær med at gå ned i detaljen – og kom væk fra den pc-løsning.”