AR 5.1: Design sammenhængende brugerrejser

Digitale services designes med brugeren som udgangspunkt og med et kendskab til hele processen, således at brugeren oplever en god, nem og sammenhængende service også på tværs af myndigheder.

Arkitekturregel

Digitale services designes med brugeren som udgangspunkt og med et kendskab til hele processen, således at brugeren oplever en god, nem og sammenhængende service også på tværs af myndigheder.

Det betyder at:

Projekter sikrer, at udviklingen af digitale løsninger tager udgangspunkt i en identifikation og forståelse af relevante brugerrejser i forbindelse med brugernes opgaver.
Projekter analyserer både brugerrejser og brugeroplevelser med henblik på at optimere de digitale services, så de er intuitive, effektive og sammenhængende.
Fælles retningslinjer for brugervendt design anvendes i projekterne*.

*) Kommunal tilføjelse til de fællesoffentlige arkitekturprincipper og regler fra Hvidbogen om Fællesoffentlig Digital Arkitektur 2017, Digitaliseringsstyrelsen

Arkitekturreglen i praksis

I kommunal kontekst er brugere både borgere, virksomheder, medarbejdere og andre aktører.

En kommunal opgave vil ofte gå på tværs af fagdomæner og sågar på tværs af myndigheder: For brugerne (borgere, medarbejdere, virksomheder og andre aktører) bør det fremstå som en samlet opgaveløsning, uanset hvordan kommunen har organiseret sig, hvilke teknologier og systemer der er i spil og hvilke myndigheder der er indblandet. For at sikre denne sammenhæng er det nødvendigt, at hele opgaven er dokumenteret på tværs af domænerne.

Vejledning/Metode

Når man designer brugerrejser, er det vigtigt ikke at fokusere på it og ikke lade eventuelle eksisterende systemer være styrende/begrænsende.

En god metode er at tænke sig tilbage til 1930 – hvor der ikke var it-systemer. Beskriv opgaven. Det er grundlæggende de samme opgaver der skal løses i dag: Brugerrejsen skal tænkes uden at inddrage teknologien – tage alle punkter med – beskriv opgaven fra brugerens perspektiv: Hvad skal jeg som borger? Jeg skal løse disse opgaver: A B C D. Hvordan det løses (og hvilke systemer) skal først indtænkes derefter

Se også KL’s materiale og vejledning til Servicedesign (link nedenfor)